Vertragsbestandteile · AVV · Reaktionszeiten · Kündigung
Die Servicevereinbarung verstehen
Was steht in einem IT-Vertrag für eine Arztpraxis? Drei Vertrags-Bausteine, AVV-Pflichtfelder, Reaktionszeit-Logik, Kündigungsregeln und der Schutz Ihrer Daten nach Vertragsende.
Kurz beantwortet
Eine Servicevereinbarung für eine Arztpraxis besteht typisch aus drei Verträgen: (1) Servicevereinbarung selbst (Leistungsumfang, Reaktionszeiten, Preise, Laufzeit, Kündigung), (2) AVV nach Art. 28 DSGVO für die Datenverarbeitung, (3) optional ein Hardware-Vertrag, wenn Geräte gemietet werden. Wichtig sind klare Reaktionszeiten in Stunden, definierte Servicezeiten (Mo–Fr 8–17 Uhr), saubere Kündigungsregeln und Sonderkündigungs-Klauseln bei Praxisverkauf.
Was ist eine Servicevereinbarung?
Die Servicevereinbarung (oft auch „IT-Vertrag", „Wartungsvertrag" oder „SLA" genannt) regelt die laufende IT-Betreuung Ihrer Arztpraxis. Sie schreibt fest: welche Leistung wir liefern, wie schnell wir reagieren, was Sie monatlich pauschal zahlen und welche Tätigkeiten zusätzlich kommen.
Wichtig: Eine Servicevereinbarung ist kein Bauchgefühl-Vertrag. Sie enthält konkrete Zahlen (Reaktionszeiten in Stunden, Preise in Euro, Kündigungsfrist in Wochen) und beschreibt klar, was abgedeckt ist und was nicht. Verträge mit „angemessener Reaktionszeit" oder „im Rahmen unserer Möglichkeiten" sind im Streitfall nicht durchsetzbar.
Drei Vertrags-Bausteine
Bei praxisANSATZ besteht das Vertrags-Paket typisch aus drei Dokumenten, die zusammengehören:
Vertrag 1 · Standard
Servicevereinbarung
Der Hauptvertrag. Enthält Leistungsumfang (welches Modell — Technik / tomedo® / Komplett), Reaktionszeiten je Prioritätsstufe, Preise je Praxisgröße, Laufzeit (24 / 12 / ohne Bindung), Kündigungsfrist und die typischen Sonderkündigungs-Klauseln.
Vertrag 2 · Pflicht
Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV)
Nach Art. 28 DSGVO verpflichtend, sobald wir auf Praxis- oder Patientendaten Zugriff haben — bei Fernwartung, Backup-Prüfung, tomedo®-Support praktisch immer. Der AVV beschreibt die Datenverarbeitungstätigkeit, Datenarten, technisch-organisatorische Maßnahmen (TOMs) und die Sub-Auftragsverarbeiter.
Vertrag 3 · optional
Hardware-Miet- oder Wartungsvertrag
Nur, wenn Geräte (Mac mini Server, iMacs, iPads, NAS) von uns gestellt werden. Regelt Eigentumsverhältnisse, Wartungsumfang, Garantie-Verlängerung und Defekt-Tausch. Wer Hardware selbst kauft (über uns als Reseller), braucht diesen Vertrag nicht.
Was steht in der Servicevereinbarung drin?
Eine vollständige Servicevereinbarung deckt diese Bereiche ab:
- Leistungsumfang — welches Betreuungs-Modell (Technik / tomedo® / Komplettbetreuung). Siehe Drei-Modelle-Sektion.
- Reaktionszeiten je Prioritätsstufe (P1 Notfall ≤ 4 h · P2 Hoch ≤ 6 h · P3 Mittel ≤ 8 h · P4 Niedrig ≤ 3 Werktage)
- Servicezeiten — Mo–Fr 8–17 Uhr; außerhalb gibt es keine vertragliche Reaktionszeit-Garantie
- Preise je Praxisgröße in Arbeitsplatz-Stufen (≤ 15 AP / 16–30 AP / 31–45 AP) — siehe Pricing-Matrix
- Was die Pauschale abdeckt und — ehrlich — was sie nicht abdeckt (Updates, Monitoring, Sondertätigkeiten)
- Laufzeit und Kündigung — 24/12-Monate oder ohne Bindung, Sonderkündigungs-Klauseln bei Praxisverkauf
- Fester Ansprechpartner mit Telefon und E-Mail, Vertretung im Urlaubsfall
- Daten-Schutz nach Vertragsende — drei Monate Backup-Aufbewahrung, danach Löschung mit Bestätigung
Servicezeiten und Notfall-Definition
Servicezeiten Mo–Fr 8–17 Uhr — innerhalb dieser Zeit greifen die vertraglichen Reaktionszeiten. Außerhalb (abends, am Wochenende, an Feiertagen) gibt es keine vertragliche Garantie. Wir reagieren im Rahmen unserer Erreichbarkeit, aber Sie können sich nicht rechtlich darauf berufen.
Wer echte 24/7-Bereitschaft braucht, muss das individuell vereinbaren — das ist deutlich teurer (Bereitschafts-Aufschlag plus Stundensätze für Einsätze außerhalb der Servicezeit). Für die meisten Arztpraxen ist 8–17-Uhr-Service ausreichend, weil außerhalb der Praxisöffnung selten ein wirklicher Notfall entsteht.
Was zählt als Notfall (P1)? Praxis steht still, tomedo® nicht erreichbar, Abrechnung gefährdet. Hardware-Ausfall eines einzelnen Arbeitsplatzes ist kein P1-Notfall — das ist P2 oder P3, abhängig vom betroffenen Arbeitsplatz.
AVV nach Art. 28 DSGVO — Datenschutz im IT-Vertrag
Wenn ein IT-Dienstleister auf Praxis- und Patientendaten Zugriff hat, muss ein Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) nach Art. 28 DSGVO abgeschlossen werden — das ist nicht optional. Bei Fernwartung, Backup-Prüfung oder tomedo®-Support ist dieser Zugriff praktisch immer gegeben.
Der AVV regelt:
- Beschreibung der Datenverarbeitung — was machen wir mit den Daten (Fernwartung, Backup-Prüfung, Support-Tickets)
- Datenarten — Patientendaten, MFA-Stammdaten, Praxis-Konfiguration, Backup-Inhalte
- Technisch-organisatorische Maßnahmen (TOMs) — Verschlüsselung, Zugriffskontrolle, Backup-Logging, Audit-Pfad
- Sub-Auftragsverarbeiter — Cloud-Speicher (z. B. Hetzner für Borg-Backups), Mail-Versand (Resend), Notify-Dienste
- Dauer und Beendigung der Verarbeitung — was passiert bei Vertragsende mit den Daten
Wir empfehlen, den AVV vom eigenen Datenschutzbeauftragten der Praxis gegenlesen zu lassen — das ist Standard und macht spätere Diskussionen mit der Datenschutz-Aufsichtsbehörde einfacher.
Kündigungsregeln und Sonderfälle
Drei Standard-Kündigungspfade plus Sonderkündigungs-Klauseln:
- Ohne Bindung (quartalsweise): Kündigung jeweils zum Quartalsende mit einem Monat Frist (Beispiel: 31. Mai für Quartalsende 30. Juni)
- 12 Monate: Kündigung zum Ende der Laufzeit mit drei Monaten Frist, automatische Verlängerung sonst um weitere 12 Monate
- 24 Monate (Default): Kündigung zum Ende der Laufzeit mit drei Monaten Frist, automatische Verlängerung um weitere 24 Monate
Sonderkündigungen
- Praxisverkauf oder -aufgabe: Vertragsende auf den Praxisstichtag, ohne Restlaufzeit-Strafe. Bei Übergabe an Nachfolger:innen Vertragsfortführung möglich.
- Tod der Praxisinhaber:in: Vertrag endet mit dem Sterbetag, keine Erben-Verpflichtung
- Schwerwiegende Vertragsverletzung: beide Seiten können fristlos kündigen mit Begründung — selten genutzt, aber rechtlich gegeben
Nach Vertragsende erhalten Sie alle Daten in maschinenlesbarem Format zurück. Drei Monate Backup-Aufbewahrung als Sicherheitsnetz, danach endgültige Löschung mit schriftlicher Bestätigung. Bei Vertragsfortführung durch Nachfolger:innen läuft der Vertrag weiter.
5 Punkte, die im IT-Vertrag stehen sollten
Bevor Sie eine Servicevereinbarung unterschreiben — egal mit welchem Anbieter — sollten diese fünf Punkte konkret formuliert sein. Fehlen sie, ist der Vertrag im Streitfall schwach:
- Konkrete Reaktionszeiten in Stunden pro Prioritätsstufe.
„Angemessene Reaktionszeit" ist im Streitfall wertlos. Stehen müssen Stunden-Angaben (z. B. P1 ≤ 4 h) und klare Definitionen, was als welche Priorität gilt. - Servicezeiten klar definiert — kein „bei Bedarf".
Mo–Fr 8–17 Uhr ist der DACH-Standard. Wer Wochenend- oder Abend-Service braucht, muss das explizit verhandeln. Die Reaktionszeiten gelten nur innerhalb der Servicezeiten. - AVV nach Art. 28 DSGVO als Vertragsbestandteil.
Ohne AVV ist die Datenverarbeitung formal unrechtmäßig. Der AVV muss bei Praxis-IT-Verträgen mit dabei sein — nicht als „nach Anfrage", sondern als integraler Vertragsbestandteil. - Kündigungsfrist klar geregelt — auch bei Praxisverkauf.
Standard-Kündigung am Laufzeit-Ende ist OK. Wichtig sind Sonderkündigungs-Klauseln für Praxisverkauf, -aufgabe und Inhaber:innen-Tod. Wer diese nicht regelt, sitzt im Worst Case auf einem Restlaufzeit-Vertrag fest. - Daten-Schutz nach Vertragsende (Aufbewahrungs-Frist).
Wie lange werden Backups nach Vertragsende vorgehalten? Wann werden sie endgültig gelöscht? Gibt es eine schriftliche Lösch-Bestätigung? Drei Monate sind ein sinnvoller Korridor.
Häufige Fragen
Welche Verträge gehören zu einer Servicevereinbarung?
Drei Standard-Verträge: (1) die Servicevereinbarung selbst (Leistungsumfang, Reaktionszeiten, Preise, Laufzeit und Kündigung); (2) der Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) nach Art. 28 DSGVO — er regelt, wie wir mit Praxis-/Patientendaten umgehen; (3) gegebenenfalls ein Hardware-Miet- oder Wartungsvertrag, wenn Geräte von uns gestellt werden.
Was regelt der AVV nach Art. 28 DSGVO genau?
Der AVV beschreibt die Datenverarbeitungstätigkeit (Fernwartung, Backup-Prüfung, Support-Tickets), die Datenarten (Patientendaten, MFA-Stammdaten, Praxis-Konfiguration), die technisch-organisatorischen Maßnahmen (Verschlüsselung, Zugriffskontrolle, Logging) und die Sub-Auftragsverarbeiter, die wir nutzen (Cloud-Speicher, Mail-Versand etc.).
Wie kündigt man eine Servicevereinbarung?
Bei der Variante ohne Bindung quartalsweise mit 1 Monat Frist. Bei 12- oder 24-Monats-Laufzeit zum Ende der Laufzeit, mit dreimonatiger Frist. Sonderkündigung bei Praxisverkauf oder -aufgabe: Vertragsende auf den Praxisstichtag, ohne Restlaufzeit-Strafe.
Was passiert mit den Praxis-Daten bei Vertragsende?
Sie erhalten alle Daten in maschinenlesbarem Format zurück — kein Daten-Lock-in. Nach Vertragsende werden die Daten noch drei Monate als Backup vorgehalten, falls Sie zurückkommen möchten oder noch etwas benötigen. Danach werden sie endgültig gelöscht. Die Datenlöschung wird Ihnen schriftlich bestätigt.
Was passiert nachts oder am Wochenende bei einem Praxis-Notfall?
Servicezeiten der Vereinbarung sind Mo–Fr 8–17 Uhr — innerhalb dieser Zeit garantieren wir die Reaktionszeiten (P1 ≤ 4 h). Außerhalb der Servicezeiten gibt es keine vertragliche Garantie, wir reagieren aber im Rahmen unserer Erreichbarkeit. Für Praxen mit echten 24/7-Anforderungen besprechen wir individuelle Erweiterungen — die sind jedoch deutlich teurer.
Was bedeutet „fester Ansprechpartner" konkret?
In Ihrer Servicevereinbarung steht eine konkrete Person, die für Ihre Praxis zuständig ist — mit Telefonnummer und E-Mail. Bei Urlaub oder Krankheit gibt es eine fest hinterlegte Vertretung. Sie reden nicht mit wechselnden Ticket-Bearbeiter:innen, sondern mit einem Menschen, der Ihre Praxis-IT kennt.
Vertragsklarheit statt Vertrauensvorschuss
Die meisten Praxen unterschreiben einen IT-Vertrag, weil sie dem Anbieter vertrauen. Das ist OK — aber Vertrauen entwertet keinen Vertrag. Bei praxisANSATZ stehen Servicevereinbarung, AVV und Hardware-Vertrag vor der Unterschrift zur Verfügung, damit Sie und Ihr Datenschutzbeauftragter sie prüfen können — kein „kommt nach Vertragsabschluss".